同理心地圖和使用者訪談有什麼差別？
簡單來說：使用者訪談是「蒐集資料」的方法，同理心地圖是「整理和呈現」這些資料的工具。
一個是過程，一個是結果。使用者訪談讓你聽到使用者的聲音，同理心地圖讓你看見使用者的全貌。
為什麼很多人會搞混這兩個概念？
許多初學者在接觸設計思考時，經常把這兩個概念混為一談，主要原因有三個：
- 都和使用者有關：兩者都是為了更了解使用者，目標相似讓人以為是同一件事
- 常常一起出現：在設計流程中，這兩個方法經常搭配使用，容易讓人覺得它們是一體的
- 網路資源混亂：很多文章沒有清楚區分兩者的定位和用途，增加了理解上的困難
兩者到底有什麼不同？
使用者訪談：蒐集第一手資訊的方法
使用者訪談是一種研究方法，你直接和使用者對話，透過問問題來了解他們的想法、行為和需求。
特色：
- 互動性：你和使用者有真實的對話
- 探索性：可以追問、澄清，挖掘更深層的洞察
- 時間限制：通常進行30-60分鐘
- 資料形式：得到的是錄音、筆記等原始資料
實際例子：
假設你要設計一個外送APP，使用者訪談可能會這樣進行：
你：「你平常怎麼點外送？」
使用者：「我都用XX平台，但每次都要滑很久才能決定要吃什麼。」
你：「滑很久是因為選擇太多嗎？」
使用者：「對，而且我不知道哪家好吃，看評價也不準。有時候點了才發現要等很久，很煩躁。」
同理心地圖：視覺化整理工具
同理心地圖是一個視覺化框架，把你從訪談（或其他管道）得到的使用者資訊，有系統地整理成四個區塊：說什麼、做什麼、想什麼、感受什麼。
特色：
- 視覺化：用圖表呈現，一目了然
- 結構化：有固定的四個區塊，幫助你全面思考
- 共識工具：團隊可以一起看同一張圖，對使用者有共同理解
- 資料形式：整理後的洞察和重點
實際例子：
承續上面的外送APP例子，同理心地圖會這樣呈現：
同理心地圖：忙碌上班族 小王
說什麼(Say)：
• "選擇太多，不知道吃什麼"
• "評價不準，踩雷機率高"
• "等餐時間太久很煩"
做什麼(Do)：
• 滑手機比較不同店家
• 查看評價和照片
• 一邊等餐一邊焦躁地看時間
想什麼(Think)：
• 希望快速找到好吃的食物
• 擔心踩雷浪費錢
• 想要準確的送達時間
感受什麼(Feel)：
• 選擇困難時感到焦慮
• 等餐時感到不耐煩
• 收到滿意餐點時感到開心
兩者如何搭配使用？
在實際的設計流程中，這兩個工具是最佳拍檔：
- 先進行使用者訪談：透過對話蒐集豐富的第一手資訊
- 再製作同理心地圖：把訪談內容整理成視覺化的使用者洞察
- 用地圖指導設計決策：基於地圖上的洞察來發想解決方案
舉例來說，從上面的同理心地圖，你可能會發想出這些解決方案：
- 設計個人化推薦功能（解決選擇困難）
- 建立更可靠的評價系統（解決資訊不準確）
- 提供即時的配送追蹤（減少等待焦慮）
給初學者的建議
如果你是第一次嘗試這些方法，建議這樣開始：
- 從小規模開始：先訪談2-3個使用者就夠了
- 做好訪談準備：事先列出要問的問題清單
- 邊訪談邊記錄：不要只依賴記憶，當場做筆記
- 訪談後立刻整理：趁記憶猶新時製作同理心地圖
延伸閱讀建議
- 如何設計有效的使用者訪談問題？
- 使用者人物誌(Persona)和同理心地圖的差別
- 設計思考的五個階段：從同理到測試
開始你的設計思考之旅
理解同理心地圖和使用者訪談的差別，只是設計思考的第一步。這些工具看似簡單，但要靈活運用並獲得有價值的洞察，需要實際的練習和經驗累積。如果這個問題讓你對設計思考更有興趣，其實在有人引導的環境下學習會快很多——歡迎了解我們的設計思考課程，讓專業導師帶你從理論走向實戰，真正掌握這些強大的使用者研究工具。