使用者訪談常犯的 5 個錯誤
「為什麼我們花了兩個月設計的工作坊，學員反應這麼冷淡？」那是我第一次主導完整設計思考課程時，內心最大的挫敗。
我們精心設計流程、做了漂亮的投影片、安排了分組活動，自以為邏輯清晰又有架構。但真正上課時，大家卻參與度不高，討論也很表面。
後來我才意識到，我們設計的是「我們覺得有價值的內容」，而不是「學員真正需要解決的問題」。
如果當時有先做幾場深入的使用者訪談，理解他們在工作中卡在哪裡、真正焦慮的是什麼，課程設計也許會完全不同。
使用者訪談是什麼？
簡單來說，使用者訪談就像是「帶著目的去聊天」。想像你要送朋友生日禮物，你不會直接問「你想要什麼？」而是會旁敲側擊地了解他最近的興趣、困擾，甚至觀察他的生活習慣。使用者訪談也是如此，透過結構化的對話，我們深入挖掘使用者真正的需求、痛點和行為模式。
它不是市場調查問卷，也不是隨意聊天，而是一種有策略的對話技巧，幫助我們從使用者的角度重新思考問題。
什麼時候該用使用者訪談？
在設計思考的流程中，使用者訪談主要出現在「同理心」和「定義問題」階段。以下幾個情境特別適合：
- 產品開發前期：想了解目標使用者的真實需求
- 功能改版時：發現現有功能使用率低，想找出原因
- 競品分析後：想驗證使用者對市場解決方案的真實感受
- 工作坊討論卡關時：團隊對使用者需求有不同看法，需要第一手資料
記住一個原則：當你發現自己在「猜測」使用者想法時，就是該進行訪談的時候了。
使用者訪談怎麼做？
步驟一：準備階段
確定訪談目標：你想了解什麼？是使用流程、痛點、還是需求？
設計訪談大綱：
訪談大綱範例（健身App）
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【開場暖身】（5分鐘）
- 請簡單介紹一下自己
- 平常有運動習慣嗎？
【核心問題】（20分鐘）
- 描述一下你上次運動的完整過程
- 在運動過程中遇到過什麼困難？
- 你如何記錄自己的運動成效？
- 什麼情況下你會放棄運動計畫？
【結束】（5分鐘）
- 如果有一款理想的健身工具，你希望它能幫你做什麼？
步驟二：進行訪談
- 地點選擇：使用者熟悉的環境（咖啡廳、辦公室）
- 時間控制：30-60分鐘為佳
- 記錄方式：一人訪談，一人記錄（記得先徵求同意）
步驟三：整理分析
用便利貼整理訪談內容，分類為：
- 🔴 痛點：使用者的困擾和挫折
- 🟡 需求：使用者希望達成的目標
- 🔵 行為：使用者實際的操作流程
- 🟢 情感：使用者的感受和情緒
新手常犯的 5 個錯誤（我全踩過）
錯誤 1：問引導性問題
❌ 「你覺得這個功能很棒對吧？」
✅ 「使用這個功能時，你的感受是什麼？」
我曾經在訪談中不斷暗示使用者我們的設計很好，結果得到一堆「對啊很棒」的無用回答。記住，要問開放性問題，讓使用者自由表達。
錯誤 2：太快跳到解決方案
❌ 使用者才說完問題，就急著介紹我們的產品功能
✅ 先徹底了解問題的前因後果，再思考解決方案
耐心很重要！使用者的一句話背後往往有更深層的原因。
錯誤 3：只聽自己想聽的
❌ 忽略使用者的負面回饋，只記錄符合預期的內容
✅ 誠實記錄所有回饋，特別是批評和建議
最有價值的洞察往往來自於那些讓你不舒服的回答。
錯誤 4：樣本太單一
❌ 只訪談 3-5 個朋友或同事
✅ 確保受訪者涵蓋不同背景、年齡、使用經驗
我曾經只訪談身邊同齡朋友，結果做出來的產品完全不適合其他族群。
錯誤 5：訪談後沒有系統化整理
❌ 訪談完就束之高閣，憑印象做決策
✅ 用結構化方式整理，找出使用者的共同模式
建議製作「使用者旅程地圖」，視覺化整理使用者的完整體驗流程。
給新手的小提醒
使用者訪談看似簡單，但要做好真的需要練習。我建議你先從身邊的人開始練習，熟悉訪談節奏和追問技巧。記住，每個「為什麼」都可能帶你發現新的洞察。
最重要的是，保持好奇心和同理心。使用者訪談不是為了驗證你的想法正確，而是為了真正了解使用者的世界。
